Сергей Пивень, «Авито»: «У нас действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта»

По мнению эксперта, чтобы клиентский опыт был качественным, нужно отталкивается от потребностей пользователей, а также обеспечивать бесшовный опыт и безопасную среду

«Клиентоцентричность» и «человекоцентричность». Что скрывается за этими словами, обсуждали эксперты из разных индустрий и компаний в рамках сессии на ПМЭФ-24.

Один из важных вопросов — трансформация бизнеса в интересах клиентов. Какова разница между тем, как компании работали с клиентами пять лет назад и сейчас? Рассказывает управляющий партнер «Авито» Сергей Пивень.

Сергей Пивень управляющий партнер «Авито» «Самая очевидная разница заключается в размере бизнеса. Мы растем очень быстро. Соответственно, у нас стало в несколько раз больше клиентов, чем было пять лет назад. И в несколько раз больше сотрудников, которые занимаются клиентской поддержкой. Организация этой большой машины, безусловно, накладывает определенные особенности. Наши технологии дают возможность измерить буквально любой аспект в поведении клиента. И считывать уровень его удовлетворенности в режиме онлайн. Для этого существует много метрик, которые мы с маниакальным упорством анализируем и превращаем в планы по улучшению обслуживания клиентов».

Для большей лояльности клиента также необходимы новые сервисы, нативно встроенные в клиентский путь, подчеркивает эксперт.

«У нас есть три принципа, которым мы следуем, интегрируя новые продукты в интерфейс платформы. Мы предлагаем сервисы непосредственно в тех точках, где они востребованы, например, в момент покупки. Но эти сервисы должны быть доступны максимально нативно — по одной кнопке. Плюс ко всему, мы фанаты клиентского опыта. Он должен быть бесшовным. Соответственно, любая интеграция с таким партнерами, как, например, финансовые институты, также должна быть бесшовной. Клиент не должен замечать, что его обслуживает не один партнер и не один провайдер. И третий важнейший аспект — вопрос безопасности клиентских средств, он для нас приоритетен».

Улучшить качество работы платформы помогает догфудинг — практика использования сотрудниками компании собственных продуктов и сервисов.

«Догфудинг, напомню, происходит от производителей еды для питомцев, которые на производстве сами пробовали свой продукт для того, чтобы убедиться в его качестве. В этом смысле мы не сильно от них отличаемся. И стимулируем наших сотрудников и самих себя в том числе активно пользоваться «Авито». Есть специальные практики, в рамках которых мы со вторым управляющим партнером каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению и собираем обратную связь, которую после превращаем в мероприятия по устранению багов и повышению качества услуг».

Наконец, финальный аспект, стимулирующий клиентоцентричный подход к работе, — модель развития с партнерами, утверждает Сергей Пивень.

«Когда мы думаем над новой услугой или над новым продуктом, который хотим предлагать, всегда анализируем: «Можем ли мы это сделать сами? Можем ли это мы сделать быстро? Можем ли мы это сделать экономически эффективно»? Если ответы на все вопросы «да», то тогда, скорее всего, мы пойдем сами. Но зачастую ответ хотя бы на один из этих вопросов «нет» или «не совсем». Наверное, самый типичный пример — это финансовые услуги. Многие из них требуют лицензирования. Соответственно, получение лицензии занимает много времени, тратит ресурсы. Некоторые виды финансовых услуг требуют большого баланса, на что способны только банки, например, процесс выдачи ипотеки. И в данном случае целесообразнее, безусловно, сотрудничать с финансовыми институтами».

Однако, по словам эксперта, делать это необходимо, опять-таки, придерживаясь трех принципов: предлагать услугу в той точке, в которой она действительно нужна, обеспечивать бесшовный клиентский опыт и безопасность клиентских данных и средств.